Riforma
Energia: dal 2017 potenziati i meccanismi per trattare i reclami e risolvere le controversie
Procedure speciali facilitate per doppia fatturazione, bonus sociale e indennizzi, rafforzate le tutele per i clienti finali rispetto all’assetto precedente.
Parte dal 1° gennaio 2017 la riforma dei meccanismi per il trattamento empre più efficace dei casi di reclami consumatore-venditore e per la risoluzione delle rimanenti controversie con gli operatori.
Il nuovo sistema di tutele per il consumatore sarà strutturato a regime non più su due livelli come l'attuale, ma su tre: prima andrà sempre fatto il reclamo al proprio fornitore e, se non si ottiene risposta o non è soddisfacente, ci si rivolgerà al nuovo secondo livello, la conciliazione obbligatoria per risolvere la controversia. Per i casi più complessi si aggiungerà un ulteriore livello, in cui sarà l'Autorità a decidere sui casi non risolti. Saranno poi attivate anche procedure speciali per alcune tra le problematiche più frequenti e standardizzate, con il rafforzamento del ruolo delle Associazioni dei consumatori e un Help desk (di Acquirente Unico) per affiancarle nel loro ruolo di assistenza, con anche un nuovo Portale unico web per il consumatore, dove inviare segnalazioni e richiedere informazioni.
Il rinnovato assetto (avviato a maggio con la definizione delle procedure per la conciliazione obbligatoria, ora in fase di completamento con l'approvazione delle delibere 383/2016/E/com e 413/2016/R/com e con la prossima definizione del terzo livello) realizza un sistema di tutele completo e organico, con l'obiettivo di riformare l'attuale architettura di gestione dei reclami e delle controversie tra clienti ed esercenti, per una maggiore efficacia, con una semplificazione dei meccanismi, per ridurre le tempistiche, i costi e migliorare la qualità delle risposte.
I nuovi meccanismi si applicheranno a tutti i settori regolati dall'Autorità, anche se le regole approvate finora si riferiscono ai soli clienti dell'energia elettrica e del gas, domestici e non, inclusi i prosumer (cioè coloro che sono allo stesso tempo produttori e consumatori di energia elettrica); con prossimi provvedimenti verranno poi estese anche agli altri settori, coerentemente alle previsioni di legge.
Nel dettaglio, il primo livello di tutela sarà basato sul reclamo scritto sottoposto dal cliente all'impresa, sede in cui si punta a risolvere il maggior numero dei problemi tra consumatore e operatore. Con gli interventi di regolazione approvati, infatti, si ha l'obiettivo di semplificare le procedure, ridurre i tempi di risposta, ottimizzare e incrementare il sistema e l'importo degli indennizzi automatici. Ad esempio, il venditore dovrà corrispondere al cliente 50 euro in caso si verifichi sia la tardiva risposta al reclamo che la tardiva rettifica di fatturazione (25 euro per singolo indennizzo, prima era di 20 euro), mentre il distributore dovrà indennizzare il venditore con 30 euro nei casi di ritardo nella messa a disposizione dei dati (erano 20 euro per il settore elettrico; 24,40 in quello del gas). Semplificate anche le casistiche, con le richieste di rettifica di fatturazione ricondotte nella categoria dei reclami, aumentate le possibilità di inoltrare reclami scritti anche via web o posta elettronica, migliorata le modulistica e i criteri di completezza delle risposte. Introdotta poi la possibilità per i venditori di richiedere dati tecnici ai distributori anche su richiesta telefonica del cliente.
Se la risposta al reclamo non fosse soddisfacente o addirittura del tutto assente, i clienti potranno accedere al secondo livello, rappresentato dal Servizio Conciliazione e dagli altri organismi autorizzati inseriti nell'elenco ADR (Alternative Dispute Resolution), da gennaio condizione obbligatoria per l'eventuale successivo ricorso al giudice. Per migliorare la consapevolezza dei clienti sulla scelta dello strumento di risoluzione più adatto, i venditori dovranno informare sulla possibilità di accedere al Servizio Conciliazione ed, eventualmente, ad altri organismi di conciliazione ad accesso gratuito alle cui procedure si impegnano a partecipare, sia sul proprio sito internet, sia nei contratti sia nelle risposte ai reclami che non abbiano risolto.
Al secondo livello, possono poi essere attivate le 'procedure speciali', un canale di risoluzione delle controversie applicabile a un limitato numero di fattispecie, ma molto ricorrenti, caratterizzate da un contenuto di informazioni già codificate in apposite banche dati ad accesso diretto da parte dello Sportello per il consumatore. Queste riguarderanno specifiche tematiche: il bonus sociale (in particolare i casi di mancata validazione da parte del distributore delle domande già ammesse dai Comuni, di mancata o ritardata erogazione del bonus da parte del distributore/venditore, di contestazione di procedure di recupero); i casi di doppia fatturazione a seguito di switching; la mancata erogazione di un indennizzo automatico; i rigetti o le mancate risposte da parte delle controparti commerciali dei reclami presentati in materia di switching back; i casi legati al Cmor (errori nell'addebito da parte dell'esercente la vendita entrante, richiesta di addebito in assenza dei requisiti previsti dalla regolazione o mancato annullamento a seguito di pagamento dell'intero debito). Le procedure speciali consentiranno di estinguere il problema oggetto della controversia in una sede diversa e più specifica rispetto alla conciliazione e saranno valide anche per esaurire il tentativo obbligatorio di conciliazione.
Infine, è previsto un nuovo terzo livello - in via di definizione - che prefigura un intervento dell'Autorità su istanza di parte per dirimere determinate controversie che non hanno trovato soluzione in sede conciliativa. Tale intervento non costituisce condizione pregiudiziale per il ricorso al giudice, ma è alternativo ad esso nella valutazione del merito, fermo restando il diritto alla tutela giudiziaria anche dopo di esso.
A tutti i livelli rimane confermato il ruolo di informazione già svolto dal numero verde dell'Autorità 800.166.659 e di assistenza al consumatore (front end) svolto dalle Associazioni dei clienti domestici e non domestici sul territorio. Per rafforzare quest'ultimo aspetto sono diverse le iniziative di supporto introdotte: progetti per il consolidamento di una rete di sportelli qualificati delle Associazioni, finanziati con il fondo sanzioni; iniziative legate agli sportelli delle PMI nell'ambito dell'apposito protocollo d'intesa con l'Autorità; attività di formazione; attivazione dell'Help desk presso lo Sportello di Acquirente Unico. In particolare quest'ultimo sarà di supporto consulenziale ad una rete identificata di sportelli territoriali delle Associazioni nella risoluzione più generale delle problematiche che il reclamo potrà sollevare, pubblicando anche, a vantaggio di tutti, le domande più frequentemente ricevute e le risposte fornite. Acquirente Unico svolgerà inoltre attività di monitoraggio periodico sull'andamento e la tipologia di tutte le segnalazioni ricevute, con rapporti anche sull'attività svolta dal Call center e dall'Help desk.
Ogni anno verrà poi pubblicato un Rapporto sui reclami e le controversie che conterrà, oltre ai dati comunicati annualmente dai venditori e dai distributori, anche i risultati dell'indagine di customer satisfaction e dello specifico monitoraggio della completezza delle risposte dei reclami trattati dagli sportelli qualificati dalle Associazioni dei consumatori. Capitoli saranno anche dedicati all'andamento delle conciliazioni e al monitoraggio delle segnalazioni e delle procedure speciali
Tutte le delibere sono disponibili sul sito www.autorita.energia.it.
Fonte: Autorità per l'Energia elettrica il gas e il sistema idrico, comunicato del 22 luglio 2016
La Direzione
(24 luglio 2016)
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